ひろろーぐ

小さな山村で暮らしながら、地域社会、民俗、狩猟、採集について考察・再定義するブログ

東京ディズニーランド&シーで感じた素敵なスタッフサービス10選 ~1日に7万人を魅了する理由~

2015/01/29

2012年12月に初めて東京ディズニーランド&シーに行ってきました。 DSC_1247 ただただスゴイ!!! その一言に尽きます。 ディズニーっていう名前は誰でも知っているけど、実際に行って、その名前の凄さに驚かされました。 何がって…   とにかくストーリー!!! DSC_1238 どんなアトラクションにもエリアにも老若男女がわかりやすいストーリーがあり、感動させたり、楽しませたりする   そして、超がつくほどのホスピタリティー!!! 入り口にいるチケットをモギモギするスタッフさんや、アトラクションを案内してくれるアテンドさんの、お客さんに対するおもてなしはピカイチ。 勿論、スタッフによって個人差はあるから、全員が全員そうじゃないかもしれないけど、全体的に見れば◎♪   あれだけの大勢のスタッフを同じ方向に向かわせるって感じさせるのはスゴイです! どんなホテルに泊まったり、遊園地行ったり、居酒屋行ったり、美容院いったりと…何かしらサービスを受けるって形になった場合、その場のスタッフさんがどんな人なのか、どんな対応なのか… 大きく行ってしまえば、それでまたそこに行きたいかどうかが決まります。 ただ、例えばコンビニの店員さんだとそれは少し難しいかもしれません。 ファミマでもローソンでもセブイレでも、似たような商品を置いているし、どうしでも家から近いとか、タバコや酒が売っているとか、ATMが設置してあるとか… 立地条件と提供しているサービス・商品によって行くいかないが左右されるもの。 画一的なサービスなモノをよそでも提供していると、差は見えにくく、接客や対応が良くて気分よくお客さんが買い物をしたとしても、お客さんにとってはその時たまたま目的地の途中にあっただけなのかもしれない…   テーマパークは日本全国沢山ありますが、ディズニーランドはディズニーランドしか提供していない価値があります。   だから!!!   ディズニーランドにいる大勢のスタッフで一大テーマパークを作っている!と、感じることができたのだと。   だから、また行きたいなぁ!って個人的にも思うし、多くの人がまた行きたいなぁ!って思うのだと思います。   だから!リピート率90%なんですね。。。 「だから」というのがクドくなってきたので先に進みますが…   そんなディズニーランド&シーで感じた、遊園地・テーマパークというサービスを通じて『これは特にスゴイ!!!』と思ったサービス・接客を10個に厳選して綴っていきます…

ディズニーにいるスタッフたちの接客・サービス

全てのスタッフにおいて通じるところ

o0400030010186563737 常に笑顔。嫌がった顔、表情が見えない。相手の目を見て話す。   本当に基本中の基本のコミュニケーション。 スタッフも人なのでお客さんからクレームを貰ったり、気分が乗らない時もあると思いますが、相手を逆撫でするような対応はしない。 自分自身が仕事を楽しんでいて、且つお客さんに楽しんでほしいという気持ちがあって初めてできること。または、CA(キャビンアテンダント)や看護婦のような職業に見られる感情労働とも言えます。 これが出来ると何ができるのか?何が生まれるのか? ⇒笑顔。ほんの一瞬かもしれないけど、ウキウキする。その一瞬がめちゃめちゃ大事。 乗り物乗るのにもめちゃめちゃ混雑しているけど2時間待とうか…という気分にもなれるし、エレクトリカルパレード見たい!という気分にもさせてくれる。  

グッズ売り場の販売員

Exif_JPEG_PICTURE わずかな会計時間のみだが、単純に「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と言うだけではなく、目を見て笑顔で『こんにちは!』『いってらっしゃい♪楽しんできてくださいね♪また帰りも寄ってください♪』と声をかけてくれた。 ⇒親しみの湧く、でも相手に踏み込み過ぎないほど良い挨拶♪ どんな飲食店や電気屋さんでも、第一声は『いらっしゃいませ!』です。 何も言わないよりかは良いけど、他と変わり映えしない言葉だと、お客さんも同じような言葉といたるところで聞いていて頭が慣れているから何も感じない。 しかし、居酒屋「てっぺん」のように、『おかえりなさい!』とめちゃめちゃ笑顔で出迎えてくれたらどうでしょう… 声をかける第一声とその笑顔が、あなたの、お店の、会社のイメージを劇的に変えてくれます!  

清掃員

清掃員らしい格好なんだけど、格好がエリアごとに違う。 ごみを見つけたらすぐさまホウキの角でササッと掃く。 ごみはスタッフ自ら進んでもらいに行く。 片手に殻のペットボトルなどを持っている人を見かけたら貰いに来てくれる。 パレードの時はまとめてごみを回収しに行く 道案内はお手の物。マップやパレードのおススメの見やすい位置までも教えてくれる。 ⇒いつも外にいて、単純にごみを拾っているだけでなく、人の流れをよく見ていたり、困っている人がいたら伺いを立てたり、お客さんの要望を一番聞いている人たち。  

アトラクションの誘導員

919b4af0 アラジンの魔法のランプを見る前のこと。 ミッキーのデカい帽子をかぶっていたら「お客様、とてもお似合いなのですが、後ろの方が見えなくなってしまうので、帽子を脱いでいただけますか?」と声をかけてきた。 普通であれば、「申し訳ないですけど帽子を外してもらえますか?」とか「後ろの人が見えなくなってしまうんで」とだけで伝わる話ではありますが、『とてもお似合い!』なんて、本当に思っていなくても、一言嬉しい言葉をかけてもらえると、気分が良いなぁ…と。  

クレーム処理の対応スタッフ

ファストパスを取っていたスペースマウンテンがシステムエラーによりアトラクションが一時休止となり、復旧作業を行っていた時のこと。 スペースマウンテンの誘導員スタッフなどが、お客さんのクレーム対応に追われている中、僕らもファストパスを取っていたので、別のアトラクションで使えるファストパスに交換してくれないかどうか、交渉をしに行った。 僕:「スペースマウンテン以外のアトラクションで使えるファストパスに交換して貰えませんか?」 スタッフ:『復旧する時間が現時点では読めない為、ファストパスを閉演時間まで延長させて頂きます。ただ、ファストパスはスペースマウンテン専用なので、時間が後ろ倒しになってしまったことは大変申し訳ございませんが、復旧後はすぐにご案内させて頂きますので、チケットはそのままお持ち頂いて、是非ともスペースマウンテンを楽しんで頂けませんでしょうか?』 僕:「時間的な段取りもあるし、この後にエレクトリカルパレードを見る予定なんです。 今ファストパスでスペースマウンテンに乗れないなら、他のアトラクションに通常で並んで待てる時間も無いので、お願いします!」 スタッフ:『畏まりました。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。今からチケットをお持ちするので少々お待ちください。』 『ぜひとも別のアトラクションでも楽しんで来てください!』   ということで、どこでも使えるファストパスを頂きました♪ DSC_1265 多分普通は配ってないものじゃないかな… にしても、基本的にはスペースマウンテンでのファストパスを閉演時間まで延長できることという緩和策で何とかお客様にご理解頂きたいという、恐らくは「会社の決まり」…の中で、その伝え方が上手だなぁ…と感心しました。  

パレード誘導員

DSC_1238 パレードを出来るだけ見に来ているお客さん全員に見やすいように誘導を行うスタッフ。 指示棒の動かし方に、緩急がある。ただ振っているだけではない。 イベントの邪魔になりそうな人がいたら、すぐに声をかけて誘導する。 子供から訳のわからないことを言われて絡まれたとしてもめんどくさい表情はゼロ。 そもそも、楽しんで対応している。  

アトラクションのアテンド

基本的に全員ハイテンションのノリノリな状態。 大人なのにそこまで?!というくらい元気で、アテンドさんが楽しんでいるので、お客さんの方まで楽しくなってくる。  

魔法使いの清掃員(ディズニーシーにて)

SEISOU たまーーに園内のどこかでマジックショーのようなことをやる。サプライズ的な楽しさの演出。 普通の通路なのに、そんなところにも楽しみがあるのか!とワクワクさせてくれる♪  

バスの運転手さん

img_985653_28366597_0 路面の悪い道を通る前には「段差有ります!」右折・左折する前には、「曲がりますのでおつかまり下さい」とアナウンスしてくれる。 積荷から案内まで全て一人の運転手が行う。 こんなことが市バスでも当たり前のようにあれば、特に年寄の方は有り難く感じるだろうな…  

入場入り口のスタッフ

DSC_1228 ひとっ子一人逃さず最後まで閉演まで見送る。入場、退場人数を全て把握しておいて、閉演時間になっても数字が合わない場合は園内をくまなく探すとのこと。  

まとめ

夢の国は、夢を持ってない人、持てない人が行くところ。   そう言う人がいるかもしれません。 でも、一概にそうは言えない楽しさ、魅力があるのも確かです。 アトラクション一つとっても老若男女誰でもわかるストーリーがあり、細部にこだわった人形や建物がある。 何より、それを僕たちと同じ人間が作り上げ、ディズニーに来た人に感動を与えてくれるスタッフがいるということ。 支払ったお金以上に得られる感動、サービスがディズニーにありました。 既にいったことがある人の方が圧倒的に多いとは思いますが、行く時期によってまた違った一面のディズニーが見られるとのことなので、また機会をみて行きたいな~って思います♪ 554095_287144798071955_134451055_n

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